7 Claves para una buena Atención al Cliente en Redes Sociales

Con la llegada de las nuevas tecnologías, los hábitos de comportamiento de los usuarios han cambiado por completo. Desde buscar información de un producto, hasta el momento de la compra, pasando por uno de lo más importantes, la atención al cliente.

¿Recuerdas cómo te contactaba un posible cliente antes de realizar una compra? ¿Y después, cuando tenía un problema? Seguramente te lo comunicaba por teléfono o directamente en tu establecimiento ¿no?. El trato era mucho más personal, y si se trataba de un incidente, se quedaba entre el cliente y tú, nadie más conocía el problema.

Pero con la llegada de las redes sociales todo esto ha cambiado. Una consulta/crítica de un cliente queda expuesta a todo el mundo.

El 58,2% de las marcas registró algún tipo de queja a través de los medios sociales. 

Y esto es lo que da miedo ¿verdad?. No te preocupes, en este post te voy a explicar cómo medir si estamos realizando una atencion al cliente adecuada, que consejos seguir para uan buena atencion al cliente y que herramientas podemos usar para ello.

7 Claves para una buena Atención al cliente en Redes Sociales

Monitorizar

Fundamental e imprescindible. Tienes que saber que se dice de ti, de tu empresa, de tus productos en Internet.

Detecta si hay usuarios satisfechos o insatisfechos y tenlos bien controlados. Pueden actuar en cualquier momento en alguno de tus canales.

Tiempo de respuesta

Cualquier comentario acerca de un producto, bien sea una crítica positiva o negativa, debes responderla en un plazo de 24 horas como máximo. Incluso si no tienes la solución a su problema/reclamación, debes indicarle que estás trabajando en solucionar el problema.

Los usuarios buscan en las redes sociales, inmediatez. Una queja no respondida, no solo provocará que el usuario se cabree aún más, sino que todos los demás usuarios que la vean, verán que no se ha respondido y dará mala imagen públicamente.

El 72% de los clientes esperan respuesta en menos de 1 hora

Seguimiento

No dejes una crítica aislada o creas que por haberla respondida una vez ya ha terminado el problema.

Es cierto que a veces es mejor no seguirle el juego al usuario y cerrar el tema. Pero debes realizar un seguimiento en todo momento de la situación por si pudiera volver a activarse.

Privacidad

Un punto muy importante a nivel de redes sociales en general y sobre todo cuando estás tratando la reclamación de un usuario en particular, es el tema de la privacidad.

Cualquier dato que necesites del usuario para conocer mejor su caso (mail, número pedido, teléfono…) deben enviartelo SIEMPRE POR PRIVADO.

Si por algún motivo el usuario publica algún dato de este tipo públicamente, indicale por privado que borre dicho comentario y que te lo facilite en privado.

El cliente NO siempre tiene la razón

Esta máxima que ha hecho mucho daño al mundo del comercio y sobre todo a cómo los clientes tratan a los empleados de los comercios, no es cierta.

Por supuesto que debes tratar al cliente como lo que es, un cliente. Pero eso no quiere decir que todo lo que diga tenga que ser tomado como cierto.

Analiza que dice el usuario y si es cierto, dale una solución lo antes posible. Pero si realmente no lo es, muestra porque el usuario no tiene razón públicamente con argumentos demostrables, igual que el expuso su queja.

Por ejemplo, si un usuario dice que se le ha cobrado 20 euros por un café (el dia D a la hora H). Imprime el ticket de ese dia con el precio, saca una foto y respondele al comentario. El usuario verá que se le ha escuchado y al no tener razón no continuará con la queja. Además proyectaras una buena imagen de atencion al cliente sobre el resto de usuarios.

Responder en el mismo canal

Supongamos que un usuario te contacta por Facebook por un problema o solicitar una información. Si te ha contactado por Facebook, quiere que se lo resuelvas en Facebook, no que le pidas que llame a un número teléfono, mande un fax, envíe un telegrama y una paloma mensajera.

En caso de que no puedas darle una respuesta al usuario directamente en la plataforma donde la ha planteado, entonces pídele un numero de telefono o mail por privado, para que TÚ puedas contactar con él (no al revés) y gestionar la incidencia

Discutir

No entres nunca en polémicas con los usuarios en redes sociales.

Una discusión que consideres que no tiene mucha relevancia, puede crear una bola de nieve antes de lo que te imaginas y ya no podrás pararla.

 

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Iker Audicana
Consultor Marketing Digital, especializado en desarrollar estrategias digitales para pymes.

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